+7(920)124-1506 •

Что лучше всего подходит для клиента, лучше всего подходит для бизнеса

28.03.2018

Paragon Honda

Источник: Статья Guy Schueller, Joanne Sheehan Mar 2018

«Понятие о том, чтобы прийти в дилерский центр для обслуживания, устарело, - говорит Брайан Бенсток, генеральный менеджер и вице-президент Paragon Honda, крупнейшего сертифицированного дилера подержанных машин Honda в мире.

«Если клиент не хочет идти в дилерский центр, ему не нужно туда идти».

Это довольно смелое заявление для автодилера, но для любого маркетолога в любой отрасли это отражает новую реальность, когда дело доходит до удовлетворения ожиданий клиентов.

Как и в других секторах, цифровые и мобильные технологии полностью изменили отношения между водителями и представительствами. Люди могут делать практически все в Интернете, что они могли делать в дилерском центре, включая сравнение моделей и расписания обслуживания, что приводит их в бизнес, как до, так и после продажи. «Время - новая валюта, - говорит Бенсток. «Вы должны двигаться со скоростью клиента. ... Если мы не изменим себя, клиент сделает это за нас».

Чтобы удовлетворить ожидания клиентов, компания Paragon Honda решила преобразовать свою клиентскую помощь, устранив одну из самых больших проблем для клиентов: техническое обслуживание и сервис автомобилей.

«Наши клиенты хотят жить своей жизнью, у них нет времени ездить в автосалон, выходить из их машины и дожидаться ее обслуживания. Технология изменила их ожидания, и мы знали, что нам нужно изменить наш подход к сервису и маркетингу, чтобы удовлетворить их», - говорит Бенсток.

Paragon Honda, в партнерстве с Team Velocity, предприняла трехэтапный подход, чтобы преобразовать способ оказания помощи клиентам. Более широкие концепции этого подхода могут быть применены практически к любому маркетингу в любой отрасли. Это сводится к рассмотрению потребностей клиентов на каждом шагу.

1. Устраните задержку

Регулярное или реактивное обслуживание автомобилей — это неудобство, которое усиливается, когда требуется приехать в представительство автодилера в рабочее время. Зная, что сегодняшние потребители ожидают, что все будет сделано незамедлительно, Paragon Honda разработала приложение, которое позволяет клиентам запрашивать, чтобы их автомобиль был принят, обслужен и вернулся владельцу в течение 24 часов - никакой визит в дилерскую компанию не требуется. Это особенно удобно в Queens, NY, где базируется Paragon. Paragon увидела, что клиенты, которые используют приложение Paragon Direct, в два раза больше заказов на ремонт по сравнению с клиентами, которые его не используют.

2. Протестируйте новую технологию

Чтобы сделать еще проще, чтобы его клиенты планировали ремонт и сервис, Paragon стал первым дилером, который создал приложение для Google Assistant. В скором времени водители смогут запланировать обслуживание, такое как текущее обслуживание, замена масла и смена шин, быстро и легко используя только голосовой набор.

3. Оптимизация маркетинга

Исследования показывают, что, когда водителям нужна информация быстро, первое место, куда они обращаются, — это поиск. Чтобы повысить узнаваемость своего 24-часового обслуживания онлайн, Paragon увеличил свои инвестиции в поисковое продвижение, чтобы быть там в моменты, когда люди ищут «замена масла Honda» и «обслуживание honda» на нью-йоркском рынке. В результате эта стратегия помогла Paragon увеличить свои сервисные ремонтные заказы в 5 раз за последние 12 месяцев, согласно дилеру.

В то же время, когда дело доходит до покупки автомобиля, поиск наиболее часто используется среди всех источников, включая из уст в уста, телевизионную рекламу и даже посещение дилеров. По этой причине Paragon также использовала поисковой маркетинг (SEM) для привлечения, но нуждалась в способе доказать свое влияние. Вместо того, чтобы ориентироваться исключительно на лидогенерацию, Paragon использовала посещения магазина Google, чтобы оценить, как поисковые объявления помогли создать больше переходов в его представительство. Это помогло дилеру лучше понять, какие ключевые слова и кампании побуждали людей к его дилерскому обслуживанию, и, согласно Paragon, выяснилось, что поисковой маркетинг был почти в 5 раз более рентабельным на одно проданное транспортное средство по сравнению с другими СМИ.

Резюме:

Paragon смог преобразовать способ, которым он помогает своим клиентам.

«Я думаю, что каждый раз, когда вы делаете то, что лучше для клиента, это становится тем, что лучше для бизнеса», - заключил Бенсток.

 

Guy SchuellerGuy Schueller. Automotive Industry Director at Google

Joanne SheehanJoanne Sheehan. Global Automotive Director at Google


Подпишись сейчас и получай свежие статьи.

Подписываясь, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности компании.